Каждый из нас постоянно сталкивается в интернете с отзывами о различных товарах и услугах, о разных компаниях и брендах. Хотите вы этого или нет – рано или поздно о вашей деятельности будут появляться отзывы, иногда положительные, а иногда отрицательные. Очень важно сделать этот процесс контролируемым: вовремя реагировать на претензии, сглаживать острые ситуации, поддерживать и благодарить за позитивные отклики.

По мнению известного московского эксперта Дмитрия Сидорина, процесс управления репутацией компании состоит из нескольких этапов:

1. Мониторинг репутации. Регулярно отслеживать упоминания компании в социальных сетях, поисковой выдаче, СМИ.
2. Определение тональности отзывов. Являются они позитивными, нейтральными или отрицательными.
3. Управление репутацией. Сюда входит реакция на позитив, реакция на негатив, реакция на нейтральные отзывы. Здесь имеют право на существование как стратегии реагирования, так и стратегии генерации позитивных отзывов.
4. Построение медиа-канала. Под медиа-каналом мы понимаем те средства коммуникации, в которых вы можете отвечать на отзывы. Это могут быть, например, аккаунты и группы в социальных сетях.
5. Безопасность. Защита от конкурентов, вторгающихся в ваш медиа-канал. Недобросовестные попытки очернить вашу репутацию.
6. Аналитика. Можно отслеживать динамику отзывов и их тональность, скорость реакции на отзывы, скорость решения проблем клиентов и множество других показателей, из которых формируется лояльность ваших клиентов.

Как построить четкую систему по управлению репутацией вашей компании в интернете, Дмитрий Сидорин подробно расскажет 22 мая на конференции «Интернет-реклама 2014». Ну и, конечно, сможет ответить на один из волнующих всех предпринимателей вопросов: «Где здесь деньги?».