Автор: Брэд МакКарти (Brad McCarthy)
Перевод: Михаил Пономаренко
Перевод статьи “Social media nightmares and how to avoid them?”
Несмотря на то, что социальные медиа на сегодняшний день являются распространенной формой коммуникации, им присущи свои недостатки и опасности. Мы наблюдаем подъем и крах компаний, и тоже самое происходит с личной репутацией из-за нашего поведения в социальных сетях. Поскольку всегда проще давать советы, чем принимать их, иногда нам стоит сделать шаг назад, чтобы понять, где мы допустили ошибку и не повторять ее впредь.
С этой мыслью на прошлой неделе я пришел на работу. Я спрашивал своих коллег о тех кошмарных историях, которые произошли с ними в социальных сетях. К сожалению или к счастью, оказалось, что многие подобные истории не более чем проблемы с интернет-провайдером, но были и рассказы, которые стоит выделить из общего ряда.
Истории, которые я вам расскажу, основаны на реальных событиях. Имена были изменены, компании выдуманы, но сами истории реальны. Если вам покажется, что одна из историй вам знакома то, скорее всего, вы правы.
К чему я веду. Мы рассмотрим несколько случаев, когда социальные сети становились для пользователя и компании настоящим кошмаром, и конечно же выделим несколько вариантов решения такой проблемы.
Наша первая история об обедах, ужасных заболеваниях и проблемах, которые последовали за этим.
Забота о бизнесе
Эта история произошла неподалеку от места, где я живу. Мой сводный брат работает шеф-поваром в популярной сети ресторанов в одном из зажиточных пригородов Нэшвилла. Рестораны раньше не использовали социальные медиа как они это делают сейчас, в основном из-за того, что толком не понимали, как в них работать.
Когда я услышал эту историю, у меня в голове проскользнула лишь одна мысль – я был рад, что сеть ресторанов, в которой работает мой сводный брат, движется в правильном направлении и ничего подобного с ними не случится.
Эта история о владельце ресторана, который оказался в затруднительном положении, когда клиенту стало плохо после обеда в его заведении. Сложив дважды два, клиент сделал публичное заявление в Twitter о том, что он получил пищевое отравление в ресторане. К сожалению, на этом все попытки пострадавшего связаться с рестораном закончились.
Созданный сотрудником ресторана корпоративный аккаунт в Twitter велся нерегулярно. Фактически, это была личная инициатива работника по присутствию в социальных медиа. Аккаунт банально использовался для распространения информации о специальных блюдах, событиях, проводимых в ресторане, и.т.д. Поводов для обсуждений практически не было.
Пока отравившийся клиент лежал дома, из представителей ресторана ему никто не отвечал в Twitter. Напротив, между пострадавшим и парой его друзей разгорелся диалог, который увидел один из пользователей (утверждавший, что он юрист). Юрист предложил ему обратиться за юридической консультацией по поводу финансовых потерь из-за отравления, а так же оплаты больничных счетов.
И здесь история резко меняется в худшую сторону. Доступ к аккаунту ресторана был только у создавшего его работника. На следующий день этот работник увидел упоминания своего аккаунта в Twitter и незамедлительно начал опровергать заявления, сделанные отравившимся клиентом. Хуже всего, что молодой человек перегнул палку и назвал клиента «проклятым лжецом» через официальный аккаунт ресторана. Владелец? Он не был в курсе всего разговора.
Клиент в действительности находился в больнице, где ему ставили капельницы, чтобы предотвратить организм от обезвоживания, вызванное рвотой и диареей. Пострадавший провел ночь в отделении скорой помощи и на следующий день отправился домой. Несколько дней спустя он получил счет и предоставил его своему адвокату, а тот уже связался с владельцем ресторана.
К сожалению, это было первое, что владелец ресторана узнал из всего происходящего, хотя история об общении представителя ресторана и клиента была предана широкой огласке. Владелец в конечном итоге получил исковые требования, за которые ему пришлось прилично заплатить.
В конце концов, переусердствовавший сотрудник был уволен из ресторана за выставление компании в ложном свете. Сейчас аккаунт находится в руках профессионалов, нанятых с целью управления любым присутствием ресторана в интернете.
Как этого можно было избежать? Первое, что нужно понять всем предпринимателям – нанимая на работу чрезмерно активных сотрудников, полных энтузиазма, вы рискуете из-за этого же энтузиазма пострадать, чем получить выгоды. Второе – ваши клиенты, скорее всего, вас уже обсуждают в сети, независимо от того, присутствуете ли вы в сети или нет.
Это простая причина для смены способа коммуникации, и ваш бизнес должен быть подготовлен к тому, что рано или поздно придется отвечать пользователям сети. Хотя практика показывает, что лучше, если ваши сотрудники просто создают видимость вашего присутствия в сети, даже таким простейшим способом: «Я сожалею о случившемся. Не могли бы вы связаться со мной напрямую (указать номер телефона) для решения этой проблемы?».
Это помогло бы избежать того ночного кошмара для владельца ресторана, о котором я вам поведал.
Болтун- находка для шпиона
Следующую страшную историю рассказала мне девушка, которую мы будем назвать Джейн. Довольно распространенное имя, не правда ли? Хорошо. Начнем.
Стоит упомянуть, что Джейн – это типичная бабочка в социальных сетях (в оригинале: social media butterfly – прим.пер., видимо имееется в виду, что Джейн легко осваивает соц.сети и словно бабочка перелетает с цветка на цветок – от одного аккаунта к другому). У нее есть аккаунт в Twitter, профиль в Facebook, фан-страница ее art-работ (это просто хобби, а не работа), она следит за аккаунтом в сервисе Klout (Klout — компания, расположенная в Сан-Франциско и работающая в области анализа социальных связей, занимается измерением степени влияния пользователей в социальных сетях – прим.пер.), а так же она возглавляет несколько групп на сайте LinkedIn. Джейн – человек, которого другие считают “экспертом” в сфере социальных медиа.
Проблема в том, что Джейн выпустила из-под контроля безопасность своей личной жизни, подвергнув себя угрозе. Она решила рассказывать о каждом своем шаге через гео-сервисы определения месторасположения. Она разместила панорамные фотографии своего дома, окрестностей и даже студии йоги, так что каждый, кто был ее подписчиком, имел четкое представление о том, чем она ежедневно занимается.
По утверждению экспертов по безопасности, самым худшим было то, что день за днем ее повседневная жизнь оставалась неизменной. В 3 часа дня по пятницам Джейн можно было найти в местной кофейне. В 7:30 утра в любой другой день она посещала занятия йоги. Даже не будучи ее подписчиком и до того момента, пока она не связалась со мной, я мог составить подробный план действий Джейн вплоть до минуты, лишь взглянув на ее аккаунты.
Когда она рассказала мне свою историю, я не мог поверить в услышанное. История была похожа на городскую легенду. Вернувшись домой, она обнаружила, что ее квартира пуста. Важные документы, деньги, которые хранились в небольшом сейфе, пропали, так как не было никакой безопасности. Остались лишь голые стены, пол и зарядное устройство от телефона, включенное в розетку на кухне. Как она объяснила это?
«Они точно знали, где я и когда вернусь. У меня не было шансов».
Как вы можете этого избежать? Когда мы публикуем подробный отчет о своих действиях и рассказываем свою историю всему миру через социальные медиа, как установить ограничения этих действий?
Ответ на этот вопрос каждый должен найти сам. Даже если я хочу рассказать о своих действиях и поделиться каждой частичкой личной информации (оригинал: social over-sharing – прим.пер., буквально – делиться слишком большим количеством информации), мне нужно держать себя в рамках. У меня двое детей, жена и жизнь, которая должна оставаться в стороне (на сколько это возможно) от того, о чем я рассказываю в социальных медиа. Я могу выкладывать фотографии, но я скорее всего не оставлю комментарий с пометкой «Я сейчас здесь». Для меня будет лучше оставить это при себе.
Еще одну простую истину нужно вынести из этой истории – следует добавлять красок в рутину. Это вопрос вашей собственной безопасности, не зависимо от того, считаете ли вы это паранойей или нет. Стоит убедиться, что незнакомые люди не узнают о вашей повседневной жизни.
Совмещая бизнес и удовольствие
Эта история тесно связано со мной. Большинство моих подписчиков в Twitter читают мои сообщения, поскольку они знают меня из-за проекта The Next Web. Но я использую свой аккаунт в Twitter в личных целях просто для того чтобы оставаться на связи с интересными людьми, даже когда я не на работе.
Итак, ваша личная жизнь и рассказы о ней неблагоприятно влияют на вашу компанию. Вы, возможно, думаете, что людям интересно знать, как вы отдыхаете в стриптиз-клубах и напиваетесь, но те, кто знает вас лишь как представителя компании, даже не захотят об этом слышать. Более того, вы случайно можете разрушить чужую репутацию.
Это проблема, с которой столкнулся Джефф (да, его имя тоже выдумано). Нашему знакомству способствовала его работа и трепетное отношение к ней. Поэтому меня удивило, когда он перестал появляться в Twitter. Я написал ему email, чтобы выяснить, что случилось, и хочу рассказать вам его историю как можно точнее.
Джефф рассказал, что слишком многие его знакомые с работы стали узнавать о его личной жизни, поскольку они были подписаны на его страницы. Вскоре он узнал от своего босса, что люди не хотят больше работать с компанией из-за личных дел, о которых Джефф рассказывает в Twitter и Facebook.
У Джеффа был выбор – либо держаться подальше от социальных медиа, либо создать новый профиль, который никак не будет связан с его работой. Он выбрал последний вариант, решив уделить все внимание работе, а не социальным медиа. Возможно, такой выбор был излишним, но это один из способов борьбы с такой ситуацией.
Одним словом, все сводится к человеческому поведению. Если вы – бизнес, люди ожидают, что вы будете вести себя как личность. Если вы личность, лучше всего совершать действия от своего имени. Если вы тесно связаны с компанией или бизнесом, лучше всего ограничить свои действия, либо вести себя так, как будто вы постоянно представляете компанию.
