Как правильно использовать социальные сети для исследования продукта – пошаговый план действий

Вы ищете креативные идеи для вашего следующего продукта или услуги? Рассматривали ли вы такой неиссякаемый источник информации и идей как социальные медиа? Рассматривали ли вы социальные медиа как средства продвижения своих товаров и услуг?

Использование социальных медиа для исследования продукта? Да, всё верно… вы можете использовать обсуждения, отзывы, комментарии, жалобы и т.д. в социальных медиа в качестве источника исследований и разработок!

Владельцы малого бизнеса, которые не обладают большим бюджетом для проведения обширных исследований и разработок, найдут эту информацию в статье особенно полезной.

Если говорить об исследовании и разработке, то социальные медиа – это не запланированная в рамках кампании или контролируемая фокус-группа. Однако при временных затратах и усилиях вы можете использовать эти каналы на благо своей компании. И, в конечном счете, вы сможете принести пользу и тем людям, которых вы опрашиваете с целью улучшить и создать новый товар и услугу.

Инновация не должна быть ограничена стенами вашей компании, поэтому просто следуйте этим трем простым шагам:

№1. Составьте план действий

Задайтесь вопросом – чего бы вы хотели добиться? Вы ищите способ улучшить службу работы с клиентами в вашей компании? Имеются ли изъяны в существующем товаре или он нуждается в новом облике? Или вы хотите создать совершенно новый товар или услугу? Существуют ли те товары или услуги, в которых нуждаются ваши клиенты?

Перед тем как начать исследование, четко пропишите свои цели. Это позволит вам составить план действий, действительно ведущий к успеху. Четко формулируя цель перед началом работ, вы сможете настроиться  на нужный лад, вернуться на верный путь, а если допустите ошибку и – возможно – изменить структуру или завершить исследование, даже если вы не добьетесь результатов в выбранной области.

В часть успешного плана действий нужно включить деятельность в социальной интернет-сфере, в которой вы будете вести свое исследование. Не каждый социальный канал подойдет для этого.

• Если вы хотите продемонстрировать людям серию презентаций нового товара, вам стоит воспользоваться сервисом видеохостинга YouTube.

Компания Cisco – одна из многих компаний использующих средства социальных медиа, включая YouTube для распространения информации о новых товарах и услугах, не только для покупателей, но также и для огромного штата своих сотрудников.

• Если целью является увеличение аудитории и быстрое получение отзывов, вам будет полезен  микроблогинг-сервис Twitter.

Компания Zappos, занимающаяся продажей обуви через интернет, в 2008 году попросила своих подписчиков в Twitter помочь им переписать электронное письмо – это письмо-подтверждение, которое получают покупатели при размещении заказа у компании. Они хотели добавить «шика» ( в оригинале – pizzazz) в свое сообщение.

Компания провела конкурс (прямая ссылка: http://www.zappos.com/twitter/order-confirmation-email-contest.zhtml) среди своих подписчиков, вовлекая их в участие в процессе написания нового письма-подтверждения.

Исполнительный директор компании отдает предпочтение тесной связи с покупателями как средству распространения товаров и услуг среди тех людей, которые в этом заинтересованы.

• Создание приложения в Facebook даст возможности для сотрудничества с вашими поклонниками.

Компания VitaminWater получила идею создания вкуса для своего последнего напитка от подписчиков их фан-страницы. В компании предложили поклонникам возможность буквально смешать их любимые вкусы и превратить их в выгодную бизнес-идею.

Компания бы потратила минимум на краудсорсинг (привлечение к рабочему процессу неквалифицированных работников-добровольцев, часто интернет-пользователей) и разработку товара, а поклонники получили возможность не только выиграть 5000$ за лучший предложенный вариант вкуса для напитка, но и внести свой творческий вклад в бренд, который для них важен.

Джонатан Мейри (Jonathon Meiri), создатель проекта Superfly.com, основываясь на опыте ведения своего бизнеса, поделился, как можно обуздать силу социальных медиа и использовать ее для инновации товара.

«С самого начала работы компании (середина мая), мы создали фан-страницы на Facebook для различных групп элитных клиентов. Мы хотели помочь наладить контакт среди клиентов, пользующихся программой частых перелетов и учесть их пожелания относительно работы нашей компании. В нашем случае – это как оказаться в зале ожидания одной из авиакомпаний и наблюдать за разговором двух элитных клиентов, учитывая их недовольство и в последствии создавая проекты по устранению высказанных ими недостатков.»

Компания Superfly гордится тем, как активно она продвигает свои товары и услуги. Все они были разработаны на основе идей, предложенных клиентами компании в комментариях в социальных сетях, например, в Facebook.

Шашанк Нигам (Shashank Nigam) из компании Simpliflying.com выделяет многие нетрадиционные формы бизнеса, которые работают с социальными медиа и используют силу новаторской информации их аудитории. По словам Нигама – авиакомпании, аэропорты и отели с каждым днем все шире используют социальные медиа как дешевый и простой способ получить и принять во внимание потребительский отзыв.

Например, Estonian Air недавно запустила проект «My Estonian Air», где компания предлагает пользователям помочь улучшить любой пункт их программы. Компания Estonian Air просит свою целевую аудиторию помочь им создать авиалинию с учетом любой мелочи – так чтобы компания стала мечтой любого потребителя!

Ниже приводится перевод обращения:

“Дорогой Друг!

Компания Estonian Air, авиакомпания Эстонии, в этом году отметит свое 20-летие.

Мы начали работать над обновлением нашего воздушного парка и улучшением наших услуг. Мы увеличили количество полетов, так что теперь вы можете пользоваться новыми услугами на борту. В добавок ко всему мы расширили круг сотрудничества с другими международными авиакомпаниями. И сейчас мы хотели бы перейти к следующему шагу вместе с вами.

Задавались ли вы когда-нибудь вопросом «Смог бы я что-либо изменить?» или мечтали ли вы о собственной авиакомпании? Сейчас у вас есть шанс помочь нам в создании авиакомпании!

Мы запустили проект под названием My Estonian Air. Этот проект – часть большой кампании по улучшению наших услуг. Нам важно ваше мнение о том, как сделать проект My Estonian Air мечтой любого потребителя.

Нужно ли авиакомпании предоставлять традиционно качественные услуги или достаточно просто дешевых перелетов? Летать в главные аэропорты в удобное время или снизить стоимость за счет перелетов в дальние аэропорты в более дешевое время? Что вызывает у вас чувство гордости за нашу компанию?”

И еще одним прекрасным примером является межконтинентальная компания Hotels Group. У компании есть частное сообщество постоянных клиентов.

Компания часто обращается к сообществу за советом, экономя на фокус-группе. Такие действия не только обходятся дешево, но и намного эффективнее, чем традиционные фокус-группы. Также это помогает установить связь с потребителями через взаимодействие.

Это всего лишь несколько пунктов, которые нужно учитывать при создании плана исследования. Цели, тактика и реализация будут изменяться в зависимости от нужд компании и проекта.

№2. Формулируйте важные вопросы и собирайте данные

Ваш план исследовательской работы даст вам понять ожидаемый результат и потребности клиентов, а также поможет точно сформулировать вопросы, которые вы зададите своей аудитории. В то время как вы получаете ответы на вопросы, не забудьте ваши глобальные задачи исследования – ведь вы сможете получить ответы и на них.

Понимайте формат, в рамках которого вы работаете. Задавая формальные или банальные вопросы в неформальной среде (Twitter, Facebook, блог и т.д), есть шанс получить мало или совсем не получить отзывов. Вопрос, на который вы получили множество ответов в своем блоге, возможно, не будет иметь такой же успех в Twitter.

В качестве великолепного примера использования компанией идей краудсорсинга для разработки новой услуги может служить исследование, проведенное AirTran Airways весной 2009 года.

Авиакомпания задалась вопросом, какая новая услуга должна предоставляться на каждом перелете компании AirTran. И они сделали запрос через специализированный веб-сайт, на котором отображался результативный и конструктивный вопрос аудитории:«Что, по вашему мнению, должно быть в каждом самолете компании AirTrain?»

Ответы и отзывы от поклонников были ошеломляющими и очень креативными! Через несколько недель, на основе ответов представленных в интернете, был сделан точный вывод – аудитория хотела Wi-Fi. Компания AirTran задала верный вопрос, собрала данные и учла пожелания клиентов. Теперь в каждом самолете компании AirTran у вас есть возможность пользоваться Wi-Fi.

Через краудсорсинг компания AirTran получила точный ответ на свой вопрос: аудитория хотела Wi-Fi в каждом самолете авиакомпании.

Возможно, вам придется инициировать обсуждение. Когда вы начнете задавать вопросы, вы получите ответы, в которых – возможно – содержится ответ на вопрос, который вам и нужен. Не бойтесь присоединиться к обсуждению!

Необходимо структурирование и запись ответов, полученных на важные для вас вопросы. Только пройдя через шаг организации и анализа данных, статистики и обрисовки тенденций, вы сможете увидеть первые черты вашего будущего товар или услуги с учетом проведенного исследования и разработок.

№ 3. Отправьте полученные данные в работу

Если вы рассказали своим клиентам о том, что вы работаете над проектом и планируете воплотить его в жизнь, сдержите свое обещание. Ваши клиенты уделили вам свое время, рассказали о своих пожелания и потребностях, так поблагодарите их за усилия (в пределах разумного).

Джонатан Мейри (Jonathon Meiri ) из Superfly.com рассказал о том, как его команда использовала полученные от клиентов данные:

«Особенности опций наших «элитных кругов» – это прямой результат, получаемый с фан-страниц на Facebook. Мы понимаем, что элитные пользователи любят общаться с другими элитными путешественниками. Точно так же как в рамках социального графа,мы позволяем пользователям общаться с другими пользователям в их кругах.

Мы обнаружили, что каждый раз, когда мы сводим наших клиентов вместе, они начинают оценивать записи – сначала о необычных программах, затем они начинают делиться ценной информацией о своих планах на путешествия, направлениях, отелях и т.д. И компания Superfly уже обладает этими данными, и мы просто делаем легкий доступ к этой эксклюзивной среде.»

Передайте собранную информацию своей команде разработчиков. Если услугу можно как-то улучшить уже сейчас – сделайте это. Если есть возможность создать новый продукт, действуйте.

Алан Брошиус (Alan Brocious), консультант компании United Concordia, поделился информацией о том, как его компания добилась успеха, прислушиваясь к нуждам своей аудитории через средства социальных сетей и улучшила свои услуги, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

«Компании United Concordia нужно было найти более эффективный способ общения с Международным сообществом военных семей (Military spouse community). Многие военные семьи переезжают из одного места в другое по всему миру. Им часто приходится искать стоматологические центры в каждом новом месте службы. Также важно, чтобы эти стоматологические центры осуществляют медицинскую помощь в рамках программы государственного страхования от компании United Concordia. Этот процесс может быть очень утомительным из-за всей этой бумажной волокиты и бюрократии.»

«Используя Facebook для рассылки полезной информации, отвечая на часто задаваемые вопросы и вместе с тем посещая места службы, было создано сетевое сообщество. Компания United Concordia исследовала нужды клиентов через Facebook, и сейчас мы способны помочь тысячам военных семей за небольшую сумму, а также развивать и поддерживать отношения с подписчиками фан-страниц в Facebook.»

«Нам не важно, сколько раз пользователи кликнули «Мне нравится» и сколько у нас подписчиков, гораздо важнее количество благодарностей, полученных из сообщений, и ответов на вопросы. Это позволяет компании United Concordia понять, насколько эффективна работа в социальных сетях. Некоторые семьи уже рекомендуют нашу страницу другим военным семьям.»

Примечание к изображению:

Компания United Concordia. Стоматологические услуги для военнослужащих.

“Поздравляем Джона А. из Нью-Джерси, сегодняшнего победителя. Он выиграл ультразвуковую зубную щетку! Желаем удачи всем остальным участникам, так как финалист будет выбран завтра.

Отдельное письмо, информирующее о выигрыше, было отправлено Джону А.”

Главное, о чем нужно всегда помнить - вам придется затрачивать много времени и сил, ведь дело не сделается само по себе. Используя отзывы и идеи людей, вам нужно будет взаимодействовать с ними в рамках реального времени. Стоит ли это затраченного времени? Вполне возможно, даже если это будет всего лишь уроком.

Возможно вы удивитесь, узнав, что ваши клиенты хотят не просто покупать/использовать продукты или услуги вашей компании, а еще и участвовать в процессе развития компании.

Исследование и разработка – это необходимые и важные процессы для роста компании. Если же вы не исследуете новые возможности продвижения компания, аргументируйте почему?

Социальные сети – это низкобюджетное и эффективное средство проведения исследования с целью узнать и улучшить ваш продукт!

Перевод статьи 3 Ways to Use Social Media for Product Research and Development

Автор: Стефани Гейман (Stephanie Gehman)

Перевод: Пономаренко Михаил

Ссылка на оригинальную статью: http://www.socialmediaexaminer.com/3-ways-to-use-social-media-for-product-research-and-development/

Tags: SMM, social media